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Réception - Après les vacances

L’enquête satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualitéDu moment que le camping attribue un caractère prioritaire aux points de vue des vacanciers, il est essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des vacanciers.

En effet, les résultats de l’enquête ont une importance stratégique.

Elle remplit plusieurs objectifs:

- Connaître les attentes, les besoins, les priorités des vacanciers
- Mesurer les niveaux de satisfaction des différents services, l’évolution de la satisfaction dans le temps
- Expliquer les motifs d’insatisfaction
- Solliciter des idées, des points d’amélioration
- Manager, sensibiliser le personnel et le motiver

L’enquête de satisfaction aborde donc les thèmes suivants :

- Le canal d’accès
- Le mode d’hébergement
- L’information
- L’accueil
- Les emplacements
- Les locations
- Les sanitaires
- Le camping
- Les loisirs
- Les services annexes
- Le séjour global

Les questions sur le canal d’accès vous permettent de suivre l’impact de votre politique de communication et ainsi de vérifier si les moyens de communication que vous avez choisi engendrent des retombées en terme de fréquentation.

Vous pouvez également sonder dans l’enquête les attentes des vacanciers en matière de nouveaux équipements ou services afin de vous aider à mettre en adéquation vos choix d’investissement avec la demande de la clientèle.

Des questions sur l’origine géographique, l’âge, la composition du foyer, la catégorie socioprofessionnelle des vacanciers vous permettent certes de mieux les connaître mais aussi de confirmer votre positionnement dans la segmentation.

A partir de 60% de retour, on peut considérer que les résultats de l’enquête de satisfaction seront représentatifs du point de vue de tous vos vacanciers.

Le traitement des enquêtes ainsi que l’analyse des résultats sont primordiaux.

Il existe des logiciels spécialisés dans le traitement des enquêtes de satisfaction mais une formation est nécessaire afin de les utiliser le plus efficacement possible.

Quelques techniques simples vous permettent de traiter les enquêtes et de donner des chiffres significatifs. Vous pouvez vous créer une tableau de calcul sous Excel :

- soit en attribuant un nombre de points par réponse
ex: 0 point sur 5 pour pas très satisfait, 2 points sur 5 pour peu satisfait, 3 points sur 5 pour assez satisfait, 5 points sur 5 pour très satisfait, ce qui vous donne une note sur 20 par service

- soit en calculant des pourcentages de satisfaction par service
ex: nombre de très satisfait multiplié par 100 divisé par le nombre total de personnes ayant répondu

Il est aussi intéressant d’évaluer la progression de la satisfaction client sur plusieurs années tant sur la satisfaction globale que sur les différents services proposés.

Vous pouvez aussi mettre à disposition à l’accueil un livre d’or ou une boîte à suggestions.

En annexe, vous trouverez un exemple de questionnaire de satisfaction.

Le questionnaire de satisfaction Camping Qualité (disponible en anglais également) est accessible depuis la rubrique Camping QUalité - Les outils

« Celui qui n’a pas d’objectifs ne sait pas où il va»


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